銀座三越でのマスク着用お願いの案内（写真：銀座三越公式サイトより）
■広報担当者は「当社の対応としては適切だったと考えております」と回答
女性との間で起こったトラブルは、一体どのようなものだったのだろうか？ 本誌が銀座三越に取材を申し込むと、29日に三越伊勢丹ホールディングス広報の担当者より電話にて回答があった（以下、カッコ内は担当者）。
担当者によると、トラブルが発生したのは11月27日の午後2時半ごろ。女性がツイートした内容は事実だといい、ネット上で騒動が拡散されていることも把握しているという。
「三越伊勢丹の方向として、入店されるお客様に対しまして、銀座店以外にも全店でマスクを着用していただくということをお願いしております。マスクを着用していないお客様に関しては、係の者からお声かけして『マスクを着用してください』とお願いをしたり、マスクをお渡しするなどの対応をしております。今回の件はその一環として、お客様にお声かけさせていただいたということでございます」
当時の状況については、女性がマスクを着用していなかったことから、男性従業員が「マスクを着用していただけませんか」とお願いしたという。だが、それ以上の詳しいやり取りについては、「お客様もいらっしゃることですので差し控えさせていただきます」とのことだった。
いっぽう、男性従業員の対応に関しては「会社としてお客様に対してお願いをしていることの一環」だといい、男性従業員が処分されることはないとのこと。その上で、「お客様にお声かけをしてご理解いただく、マスクの着用をおすすめするということは、当社の対応としては適切だったと考えております」との見解を示した。
最後に「今後もマスク着用を拒否するお客様に対して、どのように対応するか？」と質問すると、次のような回答があった。
「あくまでもこちらはお願いをするということでございますので、やはりお客さまの安心安全を考えますと、感染者数も増えている状況ですので、お願いするというスタンスは変わりません。マスクを着用できないご事情がある場合は、勘案してマスクを外していただくということもしております。ですので、その都度、お客様に対応して判断するということになると思います。やはりお客様にご理解いただくということを続けていくことが大切かと思います」
