コミュニケーションの専門家である、東北大学特任教授・増沢隆太氏
■謝罪の場面で「これから頑張ります」と言うのは逆効果
謝罪しても取材に応じても、1ヵ月近くにわたり炎上している広末と鳥羽氏のW不倫騒動。なぜ、これほどまでに燃え盛るのだろうか。そこで本誌は謝罪を含めたコミュニケーションの専門家で、東北大学特任教授でもある増沢隆太氏に両者の対応を分析してもらった。ここでは鳥羽氏について語ってもらった。
鳥羽氏に関しては、謝罪文で《今後は、改めてゼロから料理に向き合いたいと思います》と表明した点に違和感を覚えるような声が多数上がっていた。増沢氏は「お詫びの場面で“次のこと”を言うのはダメですね」とし、こう続ける。
「何のためにお詫びするのかというと、事態を鎮静化させたいから。 でも火がどんどん燃えている状態のなかで、『これから頑張ります』と言うのは逆効果です。余計なメッセージを入れることで、さらに燃料を投下してしまうためです。
よく間違える人がいるのですが、謝罪によって評価がマイナスの状態をゼロにすることはできません。マイナス100をマイナス90、マイナス80など、少しでもいいから改善することができればそれが成功です。その視点からいくと『これから頑張ります』といった“謝罪の次のこと”は全く要素として要らないんです。まだ火は消えていないんですからね」（以下、カッコ内は増沢氏の発言）
また広末の夫のキャンドル氏は会見で、鳥羽氏の行動について「いまだ直接の謝罪がなくメールでの謝罪のみ」「『後日必ず行きますから』と言ってそれっきり」と明かしていた。この鳥羽氏の対応についても増沢氏は「全然ダメです」と指摘。
「トラブった時には、先手を打たなくちゃいけないんです。もちろん『なぜ謝らなきゃいけないんだ』と考えているなら別ですが。『後日に』なんていうと、『今忙しいから』とも聞こえますよね。
例えキャンドルさんから『アンタの顔なんて見たくないよ』と断られるのが目に見えていても『今から謝罪しに向かいます』と伝えるべきでした。むしろ断られるのをあえて狙ってでも、そうすべき。キャンドルさんの怒りのエネルギーを放出させ、そのことがキャンドルさんへの1番の火消しとなったはずです」
また鳥羽氏が『週刊文春』に200分に渡って思いを激白したインタビューについて増沢氏は「ほんとにただの素人が、ただ喋ってる感じ」と厳しく批判する。
「インタビューで『貧乏になりました』と話していましたが、今話すことではないんですよね。『このまま付き合います』『料理も頑張ります』とも言いましたが、余計な情報です。第三者の視点から見て、伝えるべき情報と伝えてはいけない情報を全然仕分けできていないんです。だから、火が全く収まらない。
『謝罪ではうまいことを言えばなんとかなる』と考える人もいるようですが、一番大事なのは情報の仕分けです。鳥羽さんはただ思い付くままペラペラ喋っているように見えます。一対一の謝罪なら、ダラダラ話をして煙に巻くという戦略はあるのですが、文章を読んでいる限り、そのような戦略ではなくただ思いのたけを並べただけと感じました。
とにかく自分が悪いと認めたのなら『どうすれば炎上が収まるのか』を考え、徹底して火元を抑えないといけません。そして、不祥事による炎上を少しでも抑えるためには『私は愚かです』と完全に認めてしまうことが大事です。
私が鳥羽さんに意見を求められたら、『会見を開いて“愚かなので欲望に勝てませんでした”と認めてはどうか』と提案します。それができないのは、自分を少しでも貶めたくないと考えている場合が多いです」
さらに、7月1日に入ってキャンドル氏に対する思いを東スポの記者にぶちまけたことに関しても「自身の正当化やキャンドルさん批判は、全く順序が違います」と指摘する。
「東スポの記事ではキャンドルさんへの反発が語られていますが、まだご本人への炎上が何も止まっていません。事態が炎上真っ盛りで、わざわざ火の手を煽るような延焼をさせてどうしたいのでしょうか。まして裁判などでは厳しく責任を問われる立場を忘れたかのような言いたい放題。報道が真実だとすれば、やはり事態の泥沼化に向け、自ら一直線に進んでいるとしか思えません」
