チェーン展開の飲食店で目にすることが増えた配膳ロボット。外食チェーン大手「すかいらーくホールディングス」の公式サイトによると、ネコ型配膳ロボット「ベラロボット」（通称・ベラちゃん）を’22年時点で全国2100店舗に導入しており、その数は3000台に上るという。
愛らしい見た目で客を癒しつつ、てきぱきと配膳、下げ膳を行うネコ型配膳ロボット。店の回転効率向上にも大いに貢献しているようだが、実は最近、このロボットをめぐる報告がXで話題を集めている。それは、9月上旬、ユーザーが投稿した以下の趣旨の内容だった。
「しゃぶ葉で注文した国産牛と牛タンを他の客に持っていかれたことがある」
すかいらーくが運営する人気店「しゃぶ葉」では、大枠として豚肉や鶏肉を中心としたメニューで構成された食べ放題コースと、牛肉も含んだハイグレードのコースがある。例年、5～7月にかけて「牛たんフェア」が開催されており、先述したユーザーはこの期間限定のコースを注文していたと思われる。
他人の肉の“横取り”――。ロボットの配膳に慣れておらず、単なる間違いで生じてしまったトラブルであれば仕方がないが、コースによって選べるメニューが異なるため、下心で他人の食品を勝手に取る客が現れる可能性は十分にある。
いずれにせよ、人の手ではなく、ロボットが運搬するが故の“隙”から発生したトラブルだ。先述した投稿は大きな注目を集め、他のユーザーからは、以下のような反応が寄せられていた。
《回転寿司みたいに皿の色を変えて精算時に店員さんがチェックすれば良いのかもね》
《これ泥棒というより、最初は気付いてないだけの可能性もある。いくつも段があって光ってる棚から取らないといけないんだけど、どの段も自分の卓のものだと勘違いしてる人がいる。2回目以降は意図的な気はするが》
《間違えて取る人も実際本当にいるし、うっかりと見せかけて悪事を働く悪い人もいて、難しい問題……！》
そこで、本誌が10月2日、“横取り”トラブルについて「すかいらーくホールディングス」に問い合わせたところ、担当者は、「配膳ロボットが運搬する商品を他のお客様がお取りになってしまう事象につきまして、 ご不便や不快な思いをおかけしたお客様に心より深くお詫び申し上げます」とコメント。
その上で、今回のようなトラブルが発生してしまう原因について、「近年店舗において入店案内機を導入しておりますが、それにより、配膳ロボットからの適切な受取手順や『自身のお席の棚（段）』に関するご案内が、すべてのお客様へ十分に行き届いていないという課題がございました」と説明した。
1台のロボットで複数卓の商品を運搬することもあり、その際は表示ランプや音声ガイダンスで他人の商品であることを知らせるというのだが、その案内だけでは限界があったようだ。
同店では今後も同様の手順で商品を運搬するが、担当者は、「今後はご案内時やお席にて、スタッフが直接、ロボットの利用手順についてしっかりとご説明する運用に変更いたします。合わせて、イラスト入りの多言語説明POPを設置し、どなたにでもわかりやすいご案内を実施する予定です」とも説明。
さらに、ロボットに機能を追加するといい、「商品到着時の表示ランプや音声ガイダンスでのお知らせに加え、万が一、別のお客様の段の商品を受け取ろうとした際に、音声ガイダンスでお知らせをする仕組みです」と明かした。
実際、機能を追加したロボットを試験導入している店舗では、客からの評価も高いという。
画像ページ >【写真あり】導入台数3000台…“横取り”トラブルが発生したロボット（他10枚）
